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投诉量一年剧增368%,跨境电商“病根”究竟在哪?

2019/11/20 10:12:10

投诉量一年剧增368%,跨境电商“病根”究竟在哪?

消费者顾先生去年11月在跨境通订购了总价1245元的“花王”婴儿纸尿裤,后因故退货,然而付出去的钱过了一个月都没有退回来。无奈,顾先生投诉至上海市消保委。

 


记者今天从市消保委获悉,顾先生的情况并非个案。伴随互联网科技的迅速发展及消费需求的提升,越来越多的国内消费者通过跨境电商选购境外商品,相关消费争议也大幅增长。2015年,市消保委受理的跨境电商投诉多达1059件,数量同比增加368.6%。其中,美妆护肤、婴儿用品及箱包是消费者的主要目标,这三类商品的投诉量占比分别为38%、22%、21%。

 



配送支付售后都有“病”

 


跨境电商投诉所涉问题主要集中在配送、支付、售后等3个方面。

 


配送方面,“海外直邮”、“保税仓或海外仓发货”和“转运”是3种主要形式,不按约定时间发货、配送周期长、物品丢失是其中的主要问题,且与普通网购相比,这些问题更易发生。从投诉中发现,“转运”形式配送引发的物品丢失和事后赔偿解决难等问题更为集中。

 


支付方面,除消费者使用国际信用卡直接支付外,支付宝、快钱、财付通是目前普遍使用的第三方支付平台,消费者集中反映的问题是交易被取消后资金退还周期过长。此外,部分跨境电商的账户存在安全隐患。

 


售后方面,消费者在面临商品质量难以保证、订单随意变更或取消、实物与网页介绍不符等普遍性“烦恼”的同时,还出现一些特殊问题:一是退货政策不相符,境外商品普遍不支持境内的“七日无理由退货”等法律规定。二是商品质量标准有差异,大部分商品是按照原产国的质量标准进行生产,相关标准与境内的存在偏差。三是保修服务难保障,部分境外商家不提供或仅提供短期的保修服务,使得消费者得不到相应的售后服务。四是维权成本高,由于商品来回运费及税费损失、寄送安全缺乏保障、时间周期过长等因素提高了消费者的维权成本。



遭遇“法难责外”尴尬

 


对于跨境电商领域日渐成为投诉“高地”。市消保委专家指出,关键症结有三点。

 


首先是配送环节复杂。以“转运”为例,由于部分跨境电商或境外网站暂未提供直邮服务,直邮物品种类无法做到全覆盖且收费较高,“转运”将长期作为配送的主要形式存在。相比“海外直邮”和“保税仓或海外仓发货”,“转运”易引发消费纠纷的原因主要有:一是方式复杂繁琐,需要经过境内外多道运送和对接流程,安全风险较大;二是清关程序严格;三是从业者鱼龙混杂,部分小型“转运”企业对入境商品的清关政策掌握不清、资源配备不足,无力应对“黑色星期五”、“圣诞节”等购物狂潮,商品送达的时效性就难保障。

 


其次是跨境电商“重扩轻管”。主要表现在:一是平台管理不到位,平台上关于商品保质期限、缴税政策等信息未予清晰、全面的说明;二是商家管理不到位,对入驻的境外商家的资质甄别不够,使得信誉良莠不齐问题普遍;三是货源管理不到位,各国(地区)的各类货源信息不清,真假难辨;四是物流管理不到位,官方或是认证合作的第三方物流公司配送衔接能力不足。多种管理缺陷,增加了跨境消费的潜在风险,而发生争议后,因跨境电商与境外商家互相推诿、境外商家拒不担责、跨境电商举证不能等问题,导致消费者蒙受损失的概率很大。

 


第三是境内法律“法难责外”。近几年,中国境内虽然出台了关于规范网络交易和保护消费者合法权益的法律法规,但在跨境交易面前,最为突出的就是部分跨境电商及境外商家不支持“七日无理由退货”规定。即便部分境外商家支持“期限内无理由退货”,但对商品完好的认知标准却存在差异,无形中提高了退货的门槛。原因主要有,一是现行法律法规只规范境内的网络交易行为,并不适用于跨境的网络交易;二是各国(地区)对于进出口商品的关税、检验、外汇等方面均有不同的规制和要求。