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市区最年轻街道探索精细化管理新路:香港“OSM经验”为万里社区带来深度变革

2019/11/20 10:20:02

市区最年轻街道探索精细化管理新路:香港“OSM经验”为万里社区带来深度变革

夜里亮着灯的地方,定是一处温暖的所在。最近住在万里街道的居民们感受到一个变化,家门口的居委会都安装了连锁超市那样醒目的门头,一到夜间就亮起灯,远远能看到里面有人在值班。即便一时半会儿没什么需求,看在眼里也有一种踏实感和归属感。

 

这样的变化来自于街道从香港引入的“OSM现场管理”经验。这套管理理念给整个街道的15个居委会来了个彻底的改头换面——通过五个板块的微改造,对空间功能区域和配套设备进行合理配置,对空间、人力、设备、物品、信息、废物等六类资源进行有序管理,同时强化居委会的服务能力、服务精神和服务创新,最大程度地排查居委会现有的安全隐患,完善各类安全应急预案,实现基层精细化管理。

 

一年半来,种种“小变化”,让社区治理有了新面貌;种种“小创意”,深度激发了居民区创新活力;而油然而生的种种感悟,让管理的规范性与创新性完美结合,成就精细化管理境界——

 


专家带着全新的眼光走访1664个现场

 

市区“最年轻街道”万里街道,作为上海街道体制改革后第一个析出的街道,自2014年12月成立至今将近四年。街道成立之初,各类民生设施缺乏、房源难以筹措,大量商品房小区居民之间互不认识,基层工作困难不少。经过两年艰苦的“草创期”, 基层治理有了一定成效,街道党工委希望在管理方面更上一层楼,决定从现场管理入手,于2016年11月委托香港现场管理学会,从“OSM现场管理”的角度为居委会建设找问题,提供针对性的评估和改进策略。

 

OSM现场管理系统,全称叫On Site Management,是香港现场管理学会创建的一套科学管理方法,对人力、空间、物品、设备、信息、废物等进行合理配置和优化组织的动态过程,通过计划、组织、领导、协调和控制等管理职能,实现“场所整洁、管理规范、运行有序、服务高效”效果,展现良好的政府窗口形象。

 

街道干部带着专家们一起走访居民区,查看居委会办公室、储藏室,门前绿化、残疾人通道、公告栏以及小区门卫、停车区域等,一共评估采集1664个现场。

 

全新的审视眼光下,居民区许多问题一下子暴露出来: 从现场管理角度来说,居委会服务空间清洁度较低、空间定位杂乱,空间损坏维修机制不完善;物品的定位与存放不规范,挤占了大量的空间,造成财产资源和空间资源的双重浪费;在服务窗口和办公区域,工作人员对印信、消防、用电等安全问题意识不强;社区工作者们对自身的服务定位不够明确,仍停留在“个别修补式”“被动回应”的服务模式……

 

精细化管理就是要求随时随地都有相应的制度来制约,保证每一项工作、每一个细节都有“章”可循。OSM系统就是对每一个细节和流程,都落实到具体部门、具体责任人,并明确责任内容、责任承担方式以及责任追究程序。


“百姓客厅”仿佛在说“欢迎你走近我”

 

一项项变化,都在OSM系统引进之后悄然发生。门头的改变就是其中之一——街道为15个居民区设计了Logo和统一色彩、字体,避免居民想到居委会办事而且找不到所在地,增加居委会辨识度的同时,更大的意义在于主动向居民传递一种“欢迎你走近我”的信号。

 

居委会办公室的格局也跟以前不一样了。推开门,不再一眼看到一张张办公桌,甚至也看不到形象刻板的事务受理台,取而代之的是一间“百姓客厅”,能让居民们坐下来喘口气、喝口茶的小圆桌。

 

万里名轩居民区的“百姓客厅”里,小圆桌上摆着“首问接待”指示牌,还有一面温馨的照片墙,贴满居民区各种活动集体照,前来办事的居民很可能就能在上面找到自己,旁边还竖着一个街道自主开发的大型触摸屏,可以完成各种社区事务查询。如今减少了行政风格,居民到居委会更有家的感觉,拉近了居委会与居民的关系。香泉居委会有些特殊,因为空间所限不能进行大改动,经过初步规划之后,在有限的空间内对现场资源进行重组,灵活安排座位让出办公区域,也打造了有自己特色的“百姓客厅”,给予居民更多谈心和活动空间……

万里名轩百姓客厅

香泉百姓客厅

 

一个个“百姓客厅”微改造过程中,居委会都会发动居民全程参与设计、定稿、施工等,尽可能做到最大化释放无限的潜能,变不可能为可能,让居委会真正成为居民之家,同时也拉近了与居民的关系。

 

改造前后的仓库

改造前后的会议室对比图

交暨居委会改造前后的门头

万里雅筑对比图

香泉居委会改造前、后的门头

香泉居委会改造前后客厅

 

在居民们看不见的居委会办公空间里,细枝末节的变化也让居委干部们受益良多。颐华第二居民区党总支书记朱莉婷说,他们的办公区域、文件柜都重新安排、重新编号,每一个出门都有对应的空间,里面的台账、办公室用品各归其位,表面看起来像是收纳小技巧,实则大大提高了工作效率:“进一个干净整洁的空间,连思维也清爽了不少。”

实现精细化管理之后,居民区整合资源的能力自然而然凸显出来。如今,万里街道的每个居委会都有了“三本手册”:《资源管理手册》是居委会对资源的管理制定标准,可以实现快速拿取、使用、归还,提升为居民办事的效率;《便民服务手册》对居委会的服务进行梳理,让居民能够清楚的知道居委会的服务内容;《社区资源地图》将居民区内及周边资源通过地图形式表现出来,供居民参考。

中骏天誉便民服务包

中骏天誉便民服务包


流程再造后,居民与社区“心更近了”

 

精细化管理理念为社区治理带来巨大的助推力,但事在人为,更重要的是理念转变后的主动作为。

 

万里街道采用“指尖+脚尖”工作法,更加精准地了解居民需求,服务居民。“指尖”是指打破虚拟与现实的界限,建立了15个“掌上居委会”,成为了各个年龄层次居民了解居委会的“流动黑板报”。“脚尖”则是指为社区工作者配备服务群众“八大件”——一张胸牌,一件马甲,一本民情日记本,一张便民卡,一部手机,一个应急包、一个手电筒,一辆自行车,让居委会回归服务群众的本位,用好“串百家门、知百家情、暖百家心”这一“传家宝”。

 

万里名轩居民区借着“流程再造”的机会,又一次排摸居民需求,发现社区老年人其实普遍都很希望使用智能手机,但没人教他们怎么使用新产品。为此居委会向社会组织寻求帮助,定期到社区开展智能手机APP使用教学活动。凯旋公寓居民区干部发现,小区居民普遍缺少一个能够在茶余饭后进行休闲、晒太阳的地方,居委会结合居民这一需求,准备在小区的7号楼一楼为居民打造一个综合的“阳光休闲角”。

 

在记者走进居委会采访的时候,偶遇一位在“百姓客厅”打盹的花甲老爷爷,待他醒来,居委干部随手为他递上一杯水润润嗓子,老人说,自己是小区的住户,有事没事就来居委会坐一坐,在这里聊聊天、听听小区事,现在的居委会啊,就像自己家的“后花园”一样,距离感没了、心更近了!

 

万里街道党工委书记张桦表示,这一系列精细化管理模式在社区治理的引入是抓基层强基础的需要和提能级强功能的需要。居委会的服务能力直接影响居民对政府的形象认知构建,应搭建新型政府服务平台,实现居委会行政性平台到服务性平台的转变,以此培育社区参与,重建居民的主体责任,提升社区的温度和黏度。此外,应通过精细化管理理念的深耕与细作,赋予社区治理更丰富的内涵和更强大的功能,致力于建立覆盖盲点和真空的治理体系,也使得治理过程更具透明性、回应性、有效性和包容性。